カスタマーズ・アイ～すべては顧客発、顧客着～

１９９９年に書かれた本なんで若干古いですけど、以下当然のこと（考えようによっては当然ではないこと）が書かれていたので引用しときます。

現代は時代の変化を読むのが難しいといわれている。この厳しい時代の中で、新しい経営資源を得る方法とは、「お客様をどのように作り、どれだけ長くキープできるか」に尽きる。

マーケティングは経営にまつわる課題の８割を占めるともいわれている。そのポイントは以下の二つである。

１．お客様をどのように捉え、お客様とどういう関係を作っていくか。

２．自分の中に、お客様と同じ立場に立った感覚を持つ。

一言でいえば、「お客様をどう理解し、どう作るか」である。そのためには経営者自身が顧客の視点に立つことが大切だ。

従来マーケティングとはマーケットを理解するための技術として扱われてきた。だが、情報サービスの時代に入ったいま、マーケティングで重要視されるのは、お客様の関心は何なのかを知ることである。

＜中略＞

お客様の目線で自分のビジネスを見る。これが「カスタマーズ・アイ」である。

（「ベンチャーコンセプト」　谷口正和著　より）

そもそもマーケティングがどのような理論・技術なのか理解していないので不確かやけど、

そのマーケティングのポイントが上で挙げられていた２つのポイント「お客様をどのように捉え、お客様とどういう関係を作っていくか」、「自分の中に、お客様と同じ立場に立った感覚を持つ」を持つとすると、理論的には二つとも理解しているつもりだが、実践としては（前者はだいぶ身に付いて来てると感じるが）後者の意識がまだまだ薄くしか身に付いていなかったので、これを読んで良い刺激となった。

現状の色々なサービスを一人の客として見た場合、

最近は民間のサービスで「これはひどいやろ！」ってのはさすがに少なくなってきたように感じるけど、未だに公的なサービスではひどいものが多いように感じる。

一応、民間のサービスで「これはひどい！」と僕が感じるものを二つ挙げておくと、

■テレビでの野球中継

「何でこんないいとこで中継終わるねん！」ってのは何人もの視聴者がそう思った経験があると思う。完璧に視聴者のことを無視した無責任なサービスやと思う。

■ビジネス誌とかの無料購読期間から有料購読への切り替え

ビジネス誌の無料購読ってのは、何ヶ月分かは無料で購読させてくれるってサービスやけど、これ自体は凄い顧客に優しいサービスやと思う。けど、問題はその無料購読期間が終わったときの処理にあって、普通なら続いて金払って購読する気がなかったら、何の処理もせずに放置しておけばいいように設定すべきであるが、大半のこの手のサービスは購読する気がなかったらわざわざその旨を伝える手続きをしないといけなくて、その手続きをしなかったら強制的に有料購読の手続きをしたとみなされる。これも完璧お客様視点に立ってない利己的なサービスのように思う。

また話変わって、

「お客様の目線に立って自分のビジネスを見る」ってのは何もビジネスに限らず、サークル運営やイベント運営に関しても同じことが言えるとも思った。

「お客様は神様です」とはうまく言ったもんだと思う。